Các doanh nghiệp phải mất rất nhiều năm mới xây dựng được thương hiệu uy tín trong mắt khách hàng. Nhưng chỉ cần trong một khoảnh khắc cũng có thể khiến thương hiệu bị hủy hoại. Để có thể tồn tại và phát triển, doanh nghiệp ngày này cần có sự đầu tư vào Customer Service Call Center. Chính sự hài lòng của khách hàng quyết định doanh nghiệp có giữ chân được họ hay không? Có lôi kéo được thêm khách tiềm năng hay không? Điểm mấu chốt làm nên thành công của doanh nghiệp nằm ở chính Customer Service.
Đang xem: Customer service officer là gì
Customer Service
Mục lục bài viết
I. Customer Service là gì?2. Một số khái niệm liên quanIV. 4 Yếu tố nào tạo nên Customer Service tốtV. Chiến lược nào cho một Customer Service thành côngVI. 4 vị trí liên quan đến Customer ServiceVII. Những kỹ năng cần có của Customer Service
I. Customer Service là gì?
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu doanh thu khủng. Đây cũng là bí quyết có thể giữ chân khách hàng, khiến họ trở thành khách trung thành.
1. Khái niệm Customer Service
Customer Service hiểu theo nghĩa tiếng Việt nghĩa là dịch vụ khách hàng. Đây là một loại hình dịch vụ chuyên cung cấp, hỗ trợ khách hàng trước và sau khi họ mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất.
Hệ thống dịch vụ khách hàng ngày nay không đơn thuần dùng tổng đài điện thoại như truyền thống trước đây. Bộ phận nhân viên còn có nghĩa vụ tương tác, hỗ trợ khách hàng thông qua email, mạng xã hội và inbox. Đặc biệt, các doanh nghiệp còn ứng dụng hệ thống trả lời tự động. Vì vậy, khách hàng luôn được hỗ trợ 24/7.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để các doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng cũ. Bởi thống kê cho thấy, doanh số từ khách hàng cũ chiếm tới 80% tổng doanh số của toàn bộ cửa hàng. Đó là lý do mà chăm sóc khách hàng là vấn đề hàng đầu song song với việc cải tiến và phát triển hệ thống bán hàng cũng như quy trình kinh doanh.
2. Một số khái niệm liên quan
Nhắc đến dịch vụ khách hàng sẽ có rất nhiều khái niệm liên quan. Chẳng hạn như:
Customer Service Officer là gì?
Hiểu theo nghĩa tiếng Việt Customer Service Officer nghĩa là nhân viên dịch vụ khách hàng. Họ chính là cầu nối cực kỳ quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Công việc của họ rất đa dạng: tiếp nhận cuộc gọi khách hàng, giải quyết vấn đề liên quan về sản phẩm/dịch vụ,…
Customer Service Representative là gì?
Hiểu theo ngôn ngữ chuyên ngành là đại diện dịch vụ khách hàng. Hoặc theo nghĩa khác là cố vấn dịch vụ khách hàng. Họ có nhiệm vụ tương tác với khách hàng nhằm giải quyết các khiếu nại, đơn đặt hàng. Ngoài ra, họ còn cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Vị trí này cần đảm bảo chuyên môn tốt, khả năng giao tiếp cũng như kỹ năng xử lý máy tính, vấn đề của khách cao.
Customer Service Executive là gì?
Customer Service Executive là gì?
Bạn có thể hiểu theo cách đơn giản đây là người đứng đầu quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ có trách nhiệm theo dõi, sát sao, kiểm soát mọi công việc của đội ngũ nhân viên. Đảm bảo cung cấp đến khách hàng những trải nghiệm và dịch vụ hỗ trợ tốt nhất.
Customer Service Oriented là gì?
Nếu bạn là người làm việc trong lĩnh vực kinh tế sẽ không lạ với thuật ngữ này. Chúng có nghĩa là dịch vụ định hướng khách hàng.
Customer Service Manager là gì?
Hiểu theo nghĩa Tiếng Việt là quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ có trách nhiệm giám sát đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Theo dõi quá trình làm việc đảm bảo nhân viên nghiêm túc thực hiện đúng theo quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Giups gia tăng trải nghiệm khách hàng một cách tích cực. Đưa ra phản hồi nhằm xây dựng hệ thống tốt hơn.
Customer Service Staff là gì?
Cụm từ này có nghĩa là nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ làm việc tương tác với khách hàng trực tiếp nhằm giải đáp toàn bộ khúc mắc về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
II. Tại sao Customer Service lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Customer Service rất quan trọng vì chúng tạo ra sự khác biệt đặc trưng của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt trong thị trường cùng lĩnh vực hiện nay, sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vô cùng lớn. Chất lượng và khả năng phân phối sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng dường như bão hòa.
Nếu trước đây, khách hàng chú trọng nhiều về giá cả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Ngày nay, khách hàng chú trọng đến thái độ phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều hơn. Chính dịch vụ khách hàng là yếu tố nuôi dưỡng mối quan hệ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp tốt hơn. Độ uy tín của thương hiệu được nâng cao hơn. Lợi ích cụ thể mà dịch vụ khách hàng mang lại có thể thấy rõ như sau:
Doanh thu tăng vọt đi liền với dịch vụ khách hàng tốt: Bất kỳ đơn vị kinh doanh nào cũng vì mục tiêu lợi nhuận. Bởi vậy lợi nhuận chính là vua. Chúng là căn cứ đo lường sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng luôn biết cách giữ chân khách hàng lâu năm. Đây cũng là con đường, vũ khí duy nhất mang đến thành công trong kinh doanh. Khách hàng hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được độ uy tín lớn: Doanh số không chỉ được nâng cao nhờ dịch vụ khách hàng mà còn giúp củng cố nâng cao uy tín thương hiệu. Bộ phận dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo nên tiếng nói tích cực của thương hiệu.
Giải quyết vấn đề nhanh chóng
Customer Service có thể mang lại cho bạn những lợi ích sau:
Gia tăng khách hàng trung thànhTăng giá trị của khách hàng, khiến khách hàng chi nhiều hơnTăng tần suất mua hàngTruyền đi những thông điệp tích cực về doanh nghiệp
III. Thế nào là một Customer Service tốt cho khách hàng?
Một Customer Service tốt khi có thể đáp ứng toàn bộ mong muốn, kỳ vọng của khách hàng. Chúng bao gồm cả việc cung cấp dịch vụ chủ động cũng như dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, dịch vụ khách hàng tốt cần có giải pháp xử lý vấn đề trước lúc nó có thể xảy ra. Một dịch vụ khách hàng tốt cần đảm bảo tuân thủ được 4 nguyên tắc hàng đầu:
Giải quyết nhanh chóng: Trong bất kỳ trường hợp nào bạn đang tự phục vụ hoặc qua chatbot hoặc agency vẫn có thể đáp ứng xử lý nhanh mọi vấn đề của khách hàng.Thời gian phản hồi nhanh, kịp thời: Dịch vụ cần phục vụ khách 24/7, bất cứ thời gian nào cũng có thể phản hồi khách nhanh, kịp thời trong thời gian thực.Hỗ trợ thân thiện, thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng.Có thể liên hệ tới bộ phận hỗ trợ bằng kênh tiện lợi nhất.
IV. 4 Yếu tố nào tạo nên Customer Service tốt
Customer Service Call Center tác động rất lớn đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Do đó, những kinh nghiệm làm Customer Service rất quan trọng với những người mới bắt đầu. Và bạn nên biết rằng, để trở thành Customer Service tốt cần hội tụ đủ 4 yếu tố sau:
Nhận thức về sản phẩm
1. Nhận thức về sản phẩm
Bạn muốn tư vấn khách hàng tốt thì điều đầu tiên phải có kiến thức sâu về sản phẩm. Đây là yếu tố đầu tiên giúp bạn trở thành Customer Service Officer chuyên nghiệp. Cho dù bạn có đang đề cập về quảng cáo, sách hay tiện ích, khuyến mãi nào đó thì bạn nên dành thời gian nghiên cứu trước dự định tiếp cận khách hàng.
Bạn cần nắm chắc về sản phẩm, thương hiệu cũng như slogan của doanh nghiệp. Hãy xem thật kỹ Website của doanh nghiệp, Fanpage cùng với tra cứu trên Google, bạn sẽ có được thông tin chi tiết và tổng quát nhất. Kiến thức về sản phẩm chưa bao giờ là thừa.
Khách hàng thường không tìm thứ tốt nhất, họ tìm thứ phù hợp nhất, vì vậy các doanh nghiệp hãy cố gắng trau dồi và đào tạo cho nhân viên của mình trong việc hiểu rõ về sản phẩm để đảm bảo quy trình tư vấn, bán hàng hiệu quả nhất.
2. Lắng nghe khách hàng
Thực tế ngay cả những nhân viên dịch vụ khách hàng lâu năm vẫn có thể mắc lỗi này. Theo một thói quen, khi gặp được khách hàng tiềm năng quan tâm về sản phẩm/dịch vụ. Bạn liền thao thao bất tuyệt về một loạt tính năng, ưu điểm, khuyến mãi, giá cả,… của sản phẩm. Bạn chỉ đứng ở phương diện giao tiếp 1 mình mà không cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng.
Thực tế, khi khách hàng có ý tìm hiểu là trong lòng họ đã có ý định mua. Họ không cần bạn phải “nói” quá nhiều về thông tin ngoài lề. Chắc bạn đã từng nghe nói dài, nói dai, nói dại rồi chứ. Vì vậy, càng nói nhiều sẽ càng gây phản tác dụng. Khách có cảm giác bạn không cần quan tâm, tôn trọng họ.
3. Giải quyết vấn đề tốt
Customer Service là gì? Đó chính là sự tương tác của bộ phận chăm sóc khách hàng với khách hàng để giải quyết và khắc phục vấn đề của khách đúng với mong muốn. Bởi vậy, dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là có thể giải quyết được vấn đề cốt lõi của khách. Từ đó, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Customer Service Officer – thấu hiểu khách hàng
4. Hiểu thấu khách hàng
Doanh nghiệp muốn thành công cần xây dựng hệ thống Customer Care Service thật tốt. Mà điểm mấu chốt của dịch vụ là mang đến cho khách hàng những gì mà họ thật sự cần. Vì vậy hãy bán những thứ đáp ứng được nhu cầu của khách.
Khi hiểu thấu khách hàng, bạn sẽ biết khách hàng cần gì? Muốn gì? Hầu hết khi mọi người muốn mua một sản phẩm gì đó, trong đầu họ đã có sự tính toán và liên tưởng sơ bộ về chúng. Cụ thể là chức năng, kiểu dáng, thương hiệu nào, nằm trong mức giá bao nhiêu?…
Vai trò của Customer Service Officer là cần tìm hiểu được toàn bộ thông tin này ở khách hàng. Do đó, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là điểm mấu chốt giúp bạn đáp ứng được nhu cầu của khách.
5. Thái độ
Trong mọi lĩnh vực dịch vụ, thái độ chính là nút thắt quan trọng nhất dùng để đánh giá dịch vụ đó có tốt hay không.
Chào hỏi mọi người bằng một nụ cười hoặc lời chào thân thiện có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong một cửa hàng bán lẻ và đối với bất kỳ vị trí dịch vụ khách hàng nào, một thái độ thân thiện và kiên nhẫn là rất quan trọng. Hãy luôn thể hiện thái độ đúng đắn và tôn trọng của mình đối với khách hàng. Dù về mặt phương diện kỹ thuật bạn làm tốt đến đâu mà thái độ không tốt thì customer service cũng không được đánh giá cao.
6. Ghi nhớ khách hàng và quà tặng tri ân
Việc ghi nhớ khách hàng và thường xuyên gửi quà tặng, ưu đãi tri ân không chỉ là cách giúp khách hàng cảm thấy thực sự được quan tâm, thấy tầm quan trọng của mình mà còn là yếu tố hàng đầu giúp chiếm trọn tình cảm của khách hàng và doanh nghiệp bạn có thể nâng cao doanh số vô cùng hiệu quả.
V. Chiến lược nào cho một Customer Service thành công
Nếu bạn đang giữ vị trí Customer Service Staff cần nắm chắc các chiến lược mang đến thành công như:
Lấy cảm xúc khách hàng
1. Lấy cảm xúc khách hàng trở thành chìa khóa
Chìa khóa của sự thành công đó là lấy cảm xúc của khách hàng. Nếu bạn lấy được trái tim của một người nào đó, bạn sẽ nhận lại là cả một trái tim giàu lòng thương yêu. Hãy dùng cảm xúc để giao tiếp, lắng nghe, thuyết phục khách hàng. Bởi một trái tim ấm áp luôn nhận được là một trái tim ấm áp khác.
Việc bạn bán hàng nghĩa là bạn đang truyền năng lượng tới khách hàng thông qua lý trí và cảm xúc. Trong khi đó, yếu tố cảm xúc lại chi phối đến quyết định, phản ứng của cả hai. Đặc biệt là cảm xúc trong khách hàng khi được gây dựng sẽ tạo nên được niềm tin về sản phẩm/dịch vụ đối với họ.
2. Trung thực và công tâm
Để tăng khả năng cạnh tranh, hầu hết các doanh nghiệp đều đầu tư một Customer Service. Bởi vậy dịch vụ khách hàng không phải dành riêng cho ai cả. Mà ngay cả doanh nghiệp mới khởi nghiệp cũng chú trọng đến yếu tố này.
Do vậy, nếu doanh nghiệp chỉ đặt lợi nhuận lên hàng đầu mà bỏ qua khâu chăm sóc khách hàng sẽ dễ bị đánh bại trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Hơn nữa, vì lợi nhuận mà làm ăn gian dối sẽ khiến doanh nghiệp tự triệt đường sống của chính mình. Khách hàng giờ rất thông minh.
Cái khách hàng cần đó là lương tâm, đạo đức của mỗi doanh nghiệp. Trung thực với giá trị của sản phẩm/dịch vụ để mang đến điều tốt đẹp nhất đến khách hàng.
Xem thêm: Cách Xoá Dữ Liệu Trên Icloud, Xoá Dung Lượng Icloud Bị Đầy Iphone!
Mặc khác Nhân viên cần tránh sai lầm trước mặt cởi mở, nhiệt tình tư vấn. Sau lưng lại có lời lẽ khiếm nhã với khách hàng. Điều này sẽ khiến lòng tin của khách đối với doanh nghiệp mất đi. Thậm chí là hình ảnh, độ uy tín bị giảm sút trầm trọng. Doanh thu từ đó bị kéo xuống.
3. Tri ân khách hàng
Tri ân thay cho lời cảm ơn chân thành mà bạn gửi đến khách hàng của mình. Đây là bí quyết đánh trúng tâm lý của khách. Hơn nữa, cách này còn có thể giữ chân khách hàng rất tốt. Khách sẽ chỉ có thể trung thành mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu.
VI. 4 vị trí liên quan đến Customer Service
Mỗi ngành nghề đều có nhiều vị trí để đảm nhận công việc chuyên môn. Customer Service cũng vậy. Nhắc đến dịch vụ khách hàng, chúng ta cần biết 4 vị trí chủ chốt dưới đây:
Công việc của Customer Service Logistics
1. Customer Service Logistics
Customer Service Logistics là một vị trí đòi hỏi khả năng giao tiếp của bạn tốt. HƠn nữa vị trí này còn mang đến cho bạn rất nhiều trải nghiệm. Khi theo đuổi công việc của một Customer Service Logistics, bạn có cơ hội ứng tuyển vào một số vị trí:
Customer Service Officer tại những công ty xuất khẩu: Đa số các công ty này chuyên tuyển dụng vị trí nhân sự nhằm hỗ trợ công việc bán các sản phẩm: gạo, cao su, hải sản,… ra nước ngoài.Đại diện dịch vụ khách hàng ở những hãng tàu: Công việc Customer Care Service thực hiện nhiệm vụ duy nhất đó là hỗ trợ cước tàu biển khi có xuất nhập hàng hóa.Đại diện dịch vụ khách hàng ở những doanh nghiệp Forwarder: Họ giữ vị trí trung tâm giữa hãng tàu và các Shipper. Công việc của vị trí này khá vất vả. Bởi bạn phải thực hiện toàn bộ tư vấn các thủ tục xuất nhập khẩu cho khách hàng.
2. Customer Service Officer
Công việc của một nhân viên tư vấn khách hàng đó là:
Gặp gỡ và tiếp cận khách hàng: Trong quá trình gặp gỡ khách hàng, nhân viên cần cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ. Đồng thời thuyết phục khách hàng, khơi gợi nhu cầu để khách hướng đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.Giải quyết tình huống phát sinh: Chúng ta không thể tránh được một vài tình huống phát sinh khi tư vấn khách hàng. Bởi vậy, bạn cần có kỹ năng xử lý vấn đề của khách. Biến điều bất lợi thành cơ hội lấy lòng khách. Mang đến sự hài lòng cho khách hàng.Xây dựng thương hiệu: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên tiếp xúc với khách. Vì vậy, họ đại diện cho hình ảnh, bộ mặt của doanh nghiệp. Bạn cần biết cách lắng nghe, thấu hiểu, thông cảm và phản hồi những phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng. Xử lý thông tin nhanh, đưa ra giải pháp hợp tình hợp lý đáp ứng mong muốn khách hàng hiệu quả chính là cách bạn nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp ở một vị thế mới.
Customer Service Manager
3. Customer Service Manager
Công việc của một người quản lý dịch vụ khách hàng:
Xây dựng chiến lược, đề ra chính sách, thủ tục của một quy trình tư vấn khách hàng tốt.Tuyên truyền đa dạng yếu tố về tiêu chuẩn Mindset dành cho các nhân viên thuộc đội nhóm.Đánh giá toàn bộ hợp đồng sản phẩm/dịch vụ khách hàng khác nhau.Kiểm tra, giám sát và trợ giúp Customer Service Officer khi tư vấn khách hàng.Giải quyết toàn bộ vấn đề phát sinh từ phía khách hàng.Triển khai những chiến lược cần thiết nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt hơn. Tăng doanh số, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Điều kiện cần có của một Customer Service Manager:
Thành thạo về các phần mềm Office, dịch vụ khách hàng.Sở hữu kỹ năng giao tiếp tốtCó kỹ năng về quản lý và làm việc theo nhómBiết phán đoán về xu hướng thị trường, bí quyết tư vấn khách hàng.Khả năng xử lý các tình huống bất ngờ linh hoạt và khôn khéo
4. Customer Service Representative
Các doanh nghiệp đưa ra tuyển dụng vị trí này rất nhiều. Bởi người đảm nhận vai trò của vị trí Customer Service Representative sẽ quyết định đến sự “ăn nên làm ra” của doanh nghiệp. Khi bạn hiểu Customer Service Representative là gì sẽ biết để đảm nhận vị trí này không hề đơn giản, bạn cần có nhiều tố chất vượt trội về:
Có kiến thức và sự am hiểu chuyên sâu trong những lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp.Có kỹ năng giao tiếp, cũng như khả năng ứng biến linh hoạt. Đặc biệt là bạn cần có khả năng thấu hiểu và nắm bắt được tâm lý khách hàng.Trình độ ngoại ngữ cao.
VII. Những kỹ năng cần có của Customer Service
Dịch vụ khách hàng đã giúp rất nhiều doanh nghiệp có sự chuyển biến vượt trội về doanh thu. Thương hiệu được nâng lên ở một tầm cao mới. Một Customer Service hiệu quả cần có những kỹ năng sau:
Kiên nhẫn là kỹ năng cần có của Customer Service Staff
1. Kiên nhẫn
Với một Customer Service Officer sự kiên nhẫn chính là một kỹ năng vô cùng quan trọng. Bởi trong quá trình bán hàng bạn sẽ gặp không ít khách hàng nóng tính, thích gây hiềm khích. Lúc này bạn cần giữ được sự bình tĩnh, và kiên nhẫn để giải quyết mọi vấn đề ổn thỏa nhất.
Sự kiên nhẫn đóng vai trò quan trọng đối với toàn bộ doanh nghiệp. Bạn có thể thấu hiểu được mối quan tâm, vấn đề trọng tâm của khách hàng tốt hơn. Từ đó, doanh nghiệp có biện pháp cải thiện và nâng cấp sản phẩm/dịch vụ của mình.
Công việc của một nhân viên dịch vụ khách hàng là chăm sóc người tiêu dùng hàng ngày. Vì vậy, bạn cần có sjw kiên nhẫn khi làm việc với khách khi họ có sự bất thường trong tâm trạng. Khi đủ kiên nhẫn, bạn mới có thể dành thời gian tìm hiểu sâu vấn đề khách muốn. Từ đó, bạn biết phương pháp nào tốt nhất dành cho khách nhằm lôi kéo khách đến với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Chu đáo
Sự ân cần và chu đáo giúp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tốt trong mắt khách hàng. Bạn cần có sự phản hồi khách theo hướng tích cực. Đưa ra giải pháp tối ưu thỏa mãn đúng nhu cầu của khách.
Lắng nghe, thấu hiểu khách hàng để họ thấy mình được tôn trọng, quan tâm. Khách sẽ cảm thấy được giá trị của chính bản thân. Từ đó, hình ảnh và độ uy tín thương hiệu của doanh nghiệp được đánh giá cao.
3. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng
Giao tiếp tốt mang lại rất nhiều lợi ích. Đặc biệt với người làm ở bộ phận dịch vụ khách hàng. Một người khéo ăn nói, biết khơi gợi câu chuyện sẽ luôn tạo thiện cảm trong mắt khách hàng. Hơn nữa, kỹ năng giao tiếp tốt còn giúp bạn truyền đạt thông tin đến khách hàng đầy đủ, lôi cuốn và rõ ràng.
Nếu bạn tiếp cận với khách quan inbox, gửi email với khách hàng. Bạn hãy chắc chắn mình viết đúng cấu trúc ngữ pháp và đúng chính tả. Ngoài ra, cách bạn viết cần có mwor đầu và kết thúc hợp lý, logic. Câu văn không quá rườm rà, cần súc tích, đúng trọng tâm vấn đề.
Chắc chắn, khách hàng không muốn ngồi nghe bạn kể lể, than phiền. Cái khách cần là bạn có thể giải quyết và mang lại điều gì cho họ để đáp ứng đúng mong muốn. Quan trọng hơn nữa, bạn cần tuyệt đối tránh những sai phạm trong giao tiếp như: ngắt lời khách hàng, kết thúc câu chuyện bất ngờ, không có sự xin phép trước khi cần khách chờ đợi,…
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần có kiến thức sản phẩm
4. Có kiến thức về sản phẩm
Bạn không có kiến thức về sản phẩm thì lấy gì tư vấn cho khách hàng? Kiến thức sản phẩm cần chuyên sâu. Bạn cần thấu hiểu sản phẩm/dịch vụ sâu sắc. Nếu không bạn không thể giúp khách hàng mỗi khi họ gặp sự cố.
Bạn cần đặt vị trí của mình vào khách hàng. Sự am hiểu về sản phẩm giống như việc bạn dùng chúng mỗi ngày vậy. Khi bạn sở hữu nền tảng kiến thức sản phẩm vững chắc bạn có thể ứng phó linh hoạt với mọi tình huống mà khách hàng có thể tạo ra. Đây còn là nền tảng giúp bạn có cơ hội trở thành chuyên gia Telesale đỉnh cao.
5. Khả năng kiểm soát
Bạn cần có bản lĩnh, khả năng kiểm soát mọi vấn đề của khách hàng. Các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng đầu tư Customer Service Call Center. Trong đó, nhân viên được đào tạo bài bản về kỹ năng kiểm soát, phản ứng linh hoạt với mọi tình huống phức tạp của khách.
Ngay cả đối với đối tượng khách tiêu cực nhất. Bạn cần giữ thái độ tích cực, lạc quan. Kiểm soát thái độ, ngôn từ, hành động đúng đắn nhất dành cho các “thượng đế” của doanh nghiệp. Nếu khách hàng tức giận, bạn đừng nóng theo. Cái bạn cần lúc này là bình tĩnh, cố gắng giảm bớt tình trạng căng thẳng của câu chuyện.
6. Tính quyết đoán
Muốn kiểm soát và làm chủ trong mọi tình huống, bạn cần có tính quyết đoán. Thời nay, thụ động sẽ khiến bạn luôn thất bại. Hơn nữa, với công việc của Customer Service Officer bắt buộc bạn cần có sự năng động, quả quyết. Như vậy bạn mới có thể tạo được niềm tin với khách hàng.
Mặc dù vậy, bạn cũng không được thể hiện thái độ quá tích cực hoặc sự đòi hỏi quá ở khách hàng. Điều này có thể khiến khách cảm thấy bị xúc phạm. Điều bạn cần làm là hãy giao tiếp với khách bằng phong thái nói chuyện tự tin, giọng nói mạnh mẽ, ổn định và quyết đoán. Bạn cần đi thẳng vào vấn đề, không vòng vo vì có thể khiến khách phiền và bực bội.
Ngành dịch vụ chẳng khác gì làm dâu trăm họ. Bạn phải đối với với đủ đối tượng khách hàng cùng vô số vấn đề cần xử lý. Bạn cần có sự sáng tạo, linh hoạt trong cách giải quyết. Hãy luôn chắc chắn rằng bạn hiểu rõ và nắm chắc vấn đề của khách để mang đến giải pháp khả thi nhất.
7. Chịu trách nhiệm
Bạn cần thể hiện mình là người chịu trách nhiệm về sản phẩm/dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Bạn có thể nói với khách “Tôi xin lỗi”. Mặc dù bạn không hề có lỗi hoặc lỗi không phải từ phía của bạn.
Khi khách hàng khiếu nại về chất lượng sản phẩm kém, cung cấp dịch vụ chậm trễ. Điều bạn cần làm là thành thật xin lỗi khách hàng. Sau đó bạn cần đưa ra giải pháp xử lý để xoa dịu khách.
8. Một chút hài hước
Sự hài hước sẽ khiến cho sự tương tác giữa bạn và khách giảm đi sự căng thẳng. Hơn nữa, câu chuyện giữa hai bên có phần thú vị và ấn tượng hơn. Khi khách hàng có một vài câu đùa, bạn cần có sự tán đồng và vui vẻ cùng câu chuyện. Điều này sẽ khiến khách hứng thú hơn rất nhiều. Tuy nhiên, bạn đừng bao giờ cười nếu khách có mắc lỗi. Nếu bạn phạm phải sai lầm này sẽ khiến khách bực bội và phản ứng gay gắt lại.
Kỹ năng thuyết phục sẽ hiệu quả hơn khi có pha thêm 1 chút hài hước. Đa số người làm dịch vụ khách hàng kinh nghiệm họ biết ứng dụng khiếu hài hước của mình phù hợp và linh hoạt.
VIII. Kết Luận
Để có Customer Service tốt bạn cần có sự trau dồi kiến thức, kỹ năng liên tục. Trong quá trình bạn tương tác trực tiếp qua điện thoại, email, inbox,… thì bạn cần có kỹ năng xử lý vấn đề tốt. Bạn cần thể hiện được sự trung thực, chân thành, lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm cùng khách. Một Customer Service Officer cần có sự linh hoạt và khả năng giao tiếp tốt. Như vậy, bạn mới có thể giúp cho doanh nghiệp nâng cao về hình ảnh thương hiệu. Giúp lợi nhuận doanh nghiệp tăng cao.